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Niederländischer Steuerdienst

Wie kommuniziert man Kundenfreundlichkeit, wenn der direkte Kontakt zum Kunden fehlt? Beim niederländischen Finanzamt weiß man, wovon man spricht. Dort setzt man sich gemeinsam mit Edenspiekermann dafür ein, es den Steuerzahlern möglichst einfach zu machen. Und seit 2006 müssen sie sich einer neuen Herausforderung stellen: die Auszahlung von Beihilfen.

Etwa 6,5 Millionen Haushalte in den Niederlanden haben mit dem Finanzamt als Zahlstelle zu tun. Darunter befinden sich eine Menge Bürger, die nie zuvor mit dem Finanzamt in Berührung gekommen sind. Menschen, für die der Umgang mit Behörden und Bürokratie eine Hürde darstellt. Menschen, die Angst haben, dass sie die Formulare falsch ausfüllen und somit ihren Anspruch auf Leistungen verlieren oder diese sogar zurückzahlen müssen.

Edenspiekermann entwirft benutzerfreundliche EDV- und Papierformulare und ergänzt diese mit warmen Farben, Bildern und Texten. Der Antragsteller wird somit auf eine angenehme Weise durch einen Antrag gelenkt. Manchmal sind die entsprechenden Daten schon eingetragen. Wenn die Angaben stimmen, ist nur noch eine Unterschrift erforderlich.

Abweichend und überraschend sind die Erläuterungen zu den Formularen. Anstelle von anleitenden Texten hat man sich für eine magazinartige Vorgehensweise entschieden. Die Form ist menschlich und die Texte sind beruhigend, aber nicht bevormundend. Die Erläuterungen schließen sich nahtlos an die Erlebniswelt des Bürgers an.

Das Finanzamt verfügt nun über verständliche, benutzerfreundliche und zugängliche Formulare und Erläuterungen, die der Erlebniswelt des durchschnittlichen Niederländers gerecht werden und juristisch natürlich wasserdicht sind. Das ist ein weiterer Schritt in die Richtung einer kundenfreundlichen Herangehensweise.